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  众森观点
 
大连企业“一对一”服务的成本陷阱
时间:2014-04-21 浏览次数:1506
 

        如果允许假设,每个股民都拥有一个大户室当然是很理想的。因为,每个客户都可以享受最好的服务。但对证券公司来说,这是虚拟的“大同世界”。企业是投资回报的实体,成本是个性化服务的“瓶颈”。

“一对一”服务的最终目的是为了创造利润,但天下没有免费的午餐,要获得更高的利润,必须承担投资失败的风险。期望“锁定”,有可能被成本“反锁定”。

那么如何控制成本支出的风险呢?正如前面我们提及的,“一对一”服务并不是普及的服务,而是区分化的服务,关注的重心在于客户中创造最大利润的20%。银行不会给每个1元账户提供区分化的服务,既不可能,也不必要。

大连众森管理咨询公司认为,建立“一对一”服务系统的第一步,必须找到服务的目标:谁是给你带来80%利润的客户?这需要通过市场细分来实现。

市场细分必须从自己行业的特点出发。有的行业,可以按照财务指标来划分。比如证券的经纪业务,按保证金的数额就可以把客户划分进大户室、中户市和散户大厅的服务类别。可有的经纪公司做的更仔细一些,把交易量也作为细分客户的指标,定位更准确;

有的行业,可以把客户的身份作为区分的标准。例如,广东的银行直接以公务员为目标客户群。在个人额度贷款方面,公务员中的处长级别以上人员,基本就能达到在银行的3A级别,获得10—60万元的贷款额,而一般公务员也能达到2A,贷款额为5—10万元。

有的行业,则是通过培养忠诚客户作为“一对一”服务的对象。忠诚客户,也就是重复消费的客户,是值得企业为之提供重点服务的。摩托罗拉手机的新老用户只要在各大零售店内填写登记表加入摩托罗拉俱乐部,即可享受会员热线咨询、定期发行涵盖行业时尚资讯的会员杂志服务以及会员独享的特别优惠。这种服务是典型的“创造”客户的方法。百货商店的积分卡、航空公司的里程积累计划,都是出于这个目的。如果一个客户在企业消费一次以上,那么他很可能成为忠诚客户。所有这些操作的实现,都有赖于高效的客户关系管理系统。 

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